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20 novembre 2010

La blistérisation en marche

Aujourd'hui, je me suis rendu au bureau de poste pour demander un carnet de timbres Meilleurs vœux. L'employée, très aimable, m'a remis ce carnet de 14 timbres autocollants au guichet, sous un blister. Tiens, un blister ? "Oui, cela prépare la transformation en Espace service clients". Ah, comme à la Ciotat. Ils ont cela à Chartres aussi il me semble : l'accueil du client et l'attente réduite sont au centre de cette transformation des bureaux.

Un Prêt-à-suspendre.


Les clients circulent et les timbres sont suspendus à des présentoirs adaptés, avec un petit côté supermarché sauf que ce sont des gondoles d'une taille modeste. En tant que philatéliste, cela ne me dérange pas mais mon intuition m'indique un doute chez cette postière. J'ai pensé en moi-même que l'organisation du travail a dû aborder la question de la valorisation des tâches, car les individus au travail acceptent d'autant mieux les transformations qu'ils sont associés au mouvement, qu'ils en sont les acteurs et aussi les principaux bénéficiaires. 

Il existe un site bien fait Paroles de postiers avec plusieurs films montrant des clients. Celui du client avec l'automate "pas si compliqués les automates" filme un client pas très futé devant son automate. En 2010, il faudrait vraiment être tarte niais pour ne pas savoir manipuler un automate. 

Ce qui est étonnant, ce n'est plus l'automate, il n'y a que cela dans notre environnement : les stations-service, les banques automatiques, les péages sans personnel. La surprise c'est l'humain, l'agent en chair et en os près d'un automate !


Un clip de la campagne Paroles de Postiers.


Bon, j'admets qu'il doit exister des cas, puisque les chargés de la communication ont réalisé la séquence de l'automate. Une analyse plus fouillée du message, du "il doit y avoir quelqu'un dans la boîte" prononcé par la cliente, énoncerait une équivalence homme-machine, en limite de crédibilité vu que la comédienne interprétant la cliente nous paraît d'un niveau socio-culturel au-delà de cette croyance naïve.  La cliente montrée n'est pas du style à coller son nez sur une trappe d'automate au cas où un guichetier serait enfermé dedans...

La valorisation illusoire que nous tirons de la vue de la naïveté  d'autrui paraît un ressort assez usé maintenant en communication ; je vois donc dans ce clip un message non vers les clients mais vers les postiers eux-mêmes. C'est-à-dire que ces machines postales qui se multiplient, commencent par un automate distributeur de timbres, et pourraient évoluer ou involuer en une espèce de "bureaumatic " ou "postomatic" total, avant éventuellement de s'installer demain dans un hall de mairie ou de gare. C'est ce doute là que je crois avoir perçu chez ma postière.

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